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客户抵制按用量计费,坐席定价展现出强黏性

一位 Help Scout 创始人花了一年时间试图取消按坐席收费,结果客户不买账,即便按用量计费更便宜也是如此;与此同时 token 账单持续咬人,而 OpenAI 把推理成本节省下来的钱留在了自己手里。这是我们对2026年7月3日当周 SaaS 播客素材的综合分析。

SaaS 模式失灵了吗?

2026年7月3日周报:客户抵制按用量计费,坐席定价展现出强黏性

上周,看空阵营气势正盛:按用量计费是一扇"单向门",坐席模式已死,不转型就出局。本周,一位真正尝试过的创始人却说,这扇门其实两边都能开——Help Scout 花了一年时间试图摆脱按坐席收费,结果客户拒绝迈过去。与此同时,token 账单持续咬人,OpenAI 将推理成本砍半,却把省下来的钱全部收入囊中。

本期要点

  • 买家正在抵制按用量计费。 Help Scout 用 12 个月时间对比按坐席收费与按联系人收费两种模式;即便按用量计费更便宜,客户仍然拒绝接受。坐席模式的黏性比看空者预期的更强,这也是对上周"单向门"论调的一次有力反驳。
  • token 账单持续咬人。 Coinbase 削减了约 50% 的 AI 支出,Ford 重新雇回约 300 名质检员,Priceline 则向 CFO 逐项汇报员工的用量。模型价格在过去一年下跌约 50%,而 token 成本 却上涨了 4.5 倍(Bain 数据)。按用量计费的收入正面临需求天花板。
  • OpenAI 将推理成本砍半,并且打算把省下来的钱留住。 随着算力变便宜,SaaS 的 AI 功能利润率不会自动改善,省下来的钱被各大模型厂商收入囊中。

本周新进展

1. 一位创始人试图取消按坐席收费,客户说不。 在 Startups For the Rest of Us 第839期,6/30 节目中,Help Scout 创始人 Nick Francis【运营者】 谈到公司自 2024 年 11 月起从按坐席收费转向按联系人收费:"我们……在12个月里测试了三种不同的方案。长话短说,效果不理想。即便他们要付的钱更少,他们也是不愿意的。"按联系人收费"比按坐席收费的变动幅度低30%",但买家认为坐席模式更可控,于是 Help Scout 最终采用了混合模式,"坐席收费加上按 AI 解决量收费"。坐席用户群体的黏性,比"坐席已死"这一论断所假设的要强得多。

2. token 账单再次来袭,而且出现了反转。 在 Future Ready Leadership,7/1 节目中,Jacob Morgan【分析师】(援引《华尔街日报》/Bain/高盛的数据)称,Ford 在 AI 质检未达标后"把人工重新招了回来";据 Bain 数据,"模型价格下跌了约 50%……但同期 token 成本却增长了 4.5 倍。"在 20VC,7/2 节目中,Jason Calacanis【分析师】 表示 Coinbase 将 AI 支出削减了约 50%,并点出了"提升在哪里?"这一核心问题:一家投资组合中排名前十分位的公司想把 token 支出翻倍,但"要求把支出和投资回报率挂钩后,这支优秀的团队却做不到。"

3. 亚马逊的计费方式被重新议定,从按小时计费改为按 token 计费。 在 The AI Daily Brief,6/30 节目中,NLW【分析师】(援引 The Information)表示 Anthropic 重新谈判了源自亚马逊130亿美元投资的"甜蜜协议":亚马逊的 Claude 账单将从"原始计算小时数"改为"按 token 计费,与 Anthropic 其他大客户一致",时间是明年;亚马逊正考虑改用 OpenAI 或自家的 Nova 模型以节省成本。"AI 补贴时代的终结,正在剧烈改变 AI 服务的经济模型。"

4. OpenAI 将推理成本砍半,并将保留这部分利润。 在 The Information's TITV,6/30 节目中,Stephanie Palazzolo【分析师】 表示 OpenAI 工程师"把成本削减了一半以上",并预测:"他们会借此扩大毛利率……我不认为客户能从中分到什么好处。"约 52% 的 AI 功能利润率下限,不会仅仅因为 token 变便宜就下降。

5. 两家此前低调的公司浮出水面,成为运营层面的焦点。 在 The Product Podcast,第302期,7/1 节目中,Asana 首席产品官 Arnab Bose【运营者】 坦言,"对我们来说,很难为极小型企业……10人或以下的团队……提供价值,因为他们完全可以借助这些智能体工具自己搞定。"这是坐席流失在低端市场的直接体现,出自该公司 CPO 之口。在 Tech Talks Daily,6/29 节目中,Atlassian 首席技术官 Taroon Mandhana【运营者】 将"上下文"塑造为护城河,称其团队协作图谱拥有"超过1540亿条连接",但也承认公司正通过 MCP 向"Cloud Cowork……ChatGPT"开放,"并不局限于我们自己的智能体 Rovo。"开放虽然扩大了触达范围,却也让竞争对手的智能体得以进入 Rovo 本想独占的工作流。

多空交锋

看多:老牌厂商估值修复,坐席模式展现黏性。 即便被提供更便宜的按用量计费方案,Help Scout 的客户依然选择了坐席模式。在 Monetary Matters,7/2 节目中,投资人 Erik "YWR"【分析师】 承认了这一信号:"这些公司的盈利预期正在上调……这在某种程度上反驳了软件被颠覆这一说法……估值的下调幅度超过了实际应有的风险水平。"效果付费(outcome pricing)在专门设计的场景下确实奏效,Intercom 的 Brian Donohue【运营者】(The Way of Product,7/2)表示:"如果获得一次解决,费用是 99 美分……没有基础费用。"掌握数据和工作流的厂商,可以把按用量计费嫁接在黏性十足的坐席基础之上。

看空:结构性问题,且随时间推移愈发恶化。 Erik 也给出了相反的一面:"所有这种按坐席收费的模式,感觉都不得不改变……这些公司可能算是半死不活的资金,""看空的逻辑其实正在随时间推移变得更站得住脚。"业内声音也持相同看法:在 Business of Tech,7/2 节目中,Rich Freeman【分析师】 表示,"在这个行业里,现在几乎所有人都认同一件事——正在走向消亡的定价模式就是按坐席收费,"并援引了"员工人数在下降、业务却依然健康增长"的案例。坐席数量减少,token 用量又被设上限。关键的胜负手在于:按用量计费带来的收入增长,能否在估值进一步下调之前跑赢坐席流失的速度?

相关个股

  • ADBE(直接相关):看多:估值便宜,持续回购,"250亿美元的股票回购授权",按现金流计算约8-12倍,股价处于约190美元的低位(The Synopsis,7/3【分析师】)。看空:ARR 增速已连续"第10个季度"放缓,提价被推迟至CEO离任之后,公司目前没有正式CEO/CFO,"融化中的冰块"。催化剂:谁来承担这次提价。
  • CRM:看多:数据层优势,正通过 MCP "去界面化(headless)"。看空:在员工人数停滞增长的世界里,依然按坐席收费。催化剂:Agentforce 的按用量 ARR。
  • DDOG(无直接相关):看多:本已按用量计费,智能体活动越多,用量就越大。看空:如果客户给 token 设上限,按量计费的收入增速也会放缓。催化剂:净收入留存率(NRR)。
  • TEAM(运营层面相关):看多:1540亿条连接的上下文图谱构成护城河。看空:向 ChatGPT/Cowork 开放该图谱会稀释 Rovo 对坐席的把控力;目前仍按坐席收费。催化剂:Rovo 的按用量指标。
  • HUBS(无直接相关):看多:中小企业心目中的"事实源头";中小企业不愿放弃按坐席收费。看空:在 Asana 提到的10人以下、AI原生团队的挤压中,受冲击最大。催化剂:Breeze 的搭售率及 NRR。
  • ASAN(运营层面相关):看多:工作图谱作为企业的"自我学习大脑"。看空:该公司 CPO 承认10人以下的客户现在可以借助智能体"自己搞定";公司客户群体规模最小,对坐席依赖最深。催化剂:AI Studio 的变现进展。
  • MNDY(暗盘/未直接覆盖):看多:在坐席+AI 额度的混合定价上走在最前面。看空:中小企业坐席基础,估值已被下调的板块。催化剂:首个硬性的 AI 额度用量数据披露。

影响外溢

  • 坐席密集型的中小企业 SaaS(HUBS、ASAN、MNDY): Help Scout 就是一个信号,买家依然眷恋按坐席收费,因此业务侵蚀的速度会比头条新闻暗示的更慢,但"员工人数下降"这一因素会压低天花板。要关注的是 NRR,而不是客户 logo 数量。
  • 模型/推理服务商: OpenAI 约50%的成本削减,以及亚马逊被迫接受的按 token 重新计费,都说明各大模型厂商在保护自身利润率,而不是把成本节省转嫁给下游;转售商无法自动获得成本端的顺风,而 Coinbase 式的削减也说明需求已经变得对预算高度敏感。
  • 估值分化加剧: 有真实证据支撑、拥有数据护城河、按用量计费可持续的公司(CRM、DDOG)会获得市场更多的信任;而只是外挂了坐席计数器的公司,在拿出真实业绩之前,仍将是"半死不活的资金",即便盈利预期在上调。

与上周相比的变化

按用量计费的叙事,从上周的一片高歌猛进转为本周的争议不断:上周 Confluent 的 CFO 把按用量计费称为一扇"单向门";本周 Help Scout 却证明,一旦给客户选择权,他们会把这扇门重新关上。token 上限这一主题进一步扩散(从 Uber/Meta/微软,扩展到本周的 Coinbase 削减50%、Ford、Priceline)。上周关于 Anthropic 毛利率从38%升至70%的说法本周悄然消失,取而代之的是 OpenAI 约50%的推理成本削减,以及亚马逊从按小时计费转向按 token 计费。本周的关注焦点发生了明显轮动: Asana、Atlassian 和 Adobe 获得了直接报道,而上周唯一被直接提及的 Monday.com 本周则完全销声匿迹;DDOG 和 HUBS 仍然只是被间接提及。连续第四周缺失的,依然是这七家公司中任何一家给出的明确 AI 功能毛利率数据,以及一个硬性的 NRR 数据披露。