# 客户抵制按用量计费,坐席定价展现出强黏性

> 一位 Help Scout 创始人花了一年时间试图取消按坐席收费,结果客户不买账,即便按用量计费更便宜也是如此;与此同时 token 账单持续咬人,而 OpenAI 把推理成本节省下来的钱留在了自己手里。这是我们对2026年7月3日当周 SaaS 播客素材的综合分析。

## SaaS 模式失灵了吗?

### 2026年7月3日周报:客户抵制按用量计费,坐席定价展现出强黏性

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上周,看空阵营气势正盛:按用量计费是一扇"单向门",坐席模式已死,不转型就出局。本周,一位真正尝试过的创始人却说,这扇门其实两边都能开——Help Scout 花了一年时间试图摆脱按坐席收费,结果客户拒绝迈过去。与此同时,token 账单持续咬人,OpenAI 将推理成本砍半,却把省下来的钱全部收入囊中。

## 本期要点

- **买家正在抵制按用量计费。** Help Scout 用 12 个月时间对比按坐席收费与按联系人收费两种模式;即便按用量计费更便宜,客户仍然拒绝接受。坐席模式的黏性比看空者预期的更强,这也是对上周"单向门"论调的一次有力反驳。
- **token 账单持续咬人。** Coinbase 削减了约 50% 的 AI 支出,Ford 重新雇回约 300 名质检员,Priceline 则向 CFO 逐项汇报员工的用量。模型价格在过去一年下跌约 50%,而 token *成本* 却上涨了 4.5 倍(Bain 数据)。按用量计费的收入正面临需求天花板。
- **OpenAI 将推理成本砍半,并且打算把省下来的钱留住。** 随着算力变便宜,SaaS 的 AI 功能利润率不会自动改善,省下来的钱被各大模型厂商收入囊中。

## 本周新进展

**1. 一位创始人试图取消按坐席收费,客户说不。** 在 [Startups For the Rest of Us 第839期,6/30](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOiCLSRSHqRZFCPJ7-2BpLaBCH2tY2c6BubIWNlyX2L2eh3L7zvprF-2FuEwFGbql9-2Bb93T57F4QxU39fBT9ACHictl06RgV3iv-2F2guSF2y1XOXnAg-3D-3DXlgt_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnSiRVvXHq-2F5Z6zs6TLU8Syfi7H-2BlyWj-2Fw9cThNH67Yi-2BsJxqZHOiAAlOyL9QHnIa3I6XCUmQMg3JeSp-2F-2BLXfjQf-2F7jqncgCOBWK61e0lgILy0-2B-2FFMyslv-2FLN9A0TdQtZuw-3D-3D) 节目中,Help Scout 创始人 **Nick Francis【运营者】** 谈到公司自 2024 年 11 月起从按坐席收费转向按联系人收费:"我们……在12个月里测试了三种不同的方案。长话短说,效果不理想。即便他们要付的钱更少,他们也是不愿意的。"按联系人收费"比按坐席收费的变动幅度低30%",但买家认为坐席模式更可控,于是 Help Scout 最终采用了混合模式,"坐席收费加上按 AI 解决量收费"。坐席用户群体的黏性,比"坐席已死"这一论断所假设的要强得多。

**2. token 账单再次来袭,而且出现了反转。** 在 [Future Ready Leadership,7/1](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOi42qMy3J57XjbMdL55xoYQR5UAFuLmxmwycply72kRUp3Zi3k0v91Pbt03bF69ZU6NlHm-2Be4uCr9iGWL9fZqR-2Bm6XdP2JdJCcSJFU2fE5qEQ-3D-3DbOZq_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cna00e2NFcPfR7xlDh3YAcnTtKpjMw9XLr8FSUzko73PJ3933z7UHkFy6UDa8tFL1HDm9kOnlyBTr2uH-2F-2B3O5Z2cYgKSOLZLZ3mNruVoRnWOnqraCTKwdEDB4s9xsWXWE1g-3D-3D) 节目中,**Jacob Morgan【分析师】**(援引《华尔街日报》/Bain/高盛的数据)称,Ford 在 AI 质检未达标后"把人工重新招了回来";据 Bain 数据,"模型价格下跌了约 50%……但同期 token 成本却增长了 4.5 倍。"在 [20VC,7/2](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOh0KKvRFJkW1nJURZBwq7x6lbAbnrkOy40CdcPabYGkEux0CNYZFwAlW2liU8ulEqKAqCguVcEzLzl4SJLXvh4q1v8-2Fw-2FLOHOfYyBcC-2FKz-2BSw-3D-3D-rtd_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnbgJhyS7NQJq-2BkShOCXhkCCM19EIcyQjSgk-2F-2FH7U3yq-2FpIJNpTt6AOr2HzWUQIm0n8mdCi8ex8jpVgHYJubH-2FJbe-2BY-2BLaktqa1v6oIdkei18w4D-2BoBu5BvBeXh-2FgELBHqw-3D-3D) 节目中,**Jason Calacanis【分析师】** 表示 Coinbase 将 AI 支出削减了约 50%,并点出了"提升在哪里?"这一核心问题:一家投资组合中排名前十分位的公司想把 token 支出翻倍,但"要求把支出和投资回报率挂钩后,这支优秀的团队却做不到。"

**3. 亚马逊的计费方式被重新议定,从按小时计费改为按 token 计费。** 在 [The AI Daily Brief,6/30](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOivVD1HY35yQ8-2BlMq5fRQMFvV10Cwzx1yacau3Pb7hnQhfgQ9lidLiLRRyo1bBs4u9htIUj34fmcuUaMDAqR1V6uoJDd-2FFHjKwto4YFMMOzVw-3D-3DrBJ8_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnRDRT8NvqRMjL-2FM7uiAemdbpYjv-2Fe70dUz24IecJUUwPH3DR96YRuIStim9vntXu00fBFW4FXxoRGEclZwa6xtaGYwZKZfNE12c-2FoNDBuqtKxhGovi1nErDC-2FtznLhwb1g-3D-3D) 节目中,**NLW【分析师】**(援引 The Information)表示 Anthropic 重新谈判了源自亚马逊130亿美元投资的"甜蜜协议":亚马逊的 Claude 账单将从"原始计算小时数"改为"按 token 计费,与 Anthropic 其他大客户一致",时间是明年;亚马逊正考虑改用 OpenAI 或自家的 Nova 模型以节省成本。"AI 补贴时代的终结,正在剧烈改变 AI 服务的经济模型。"

**4. OpenAI 将推理成本砍半,并将保留这部分利润。** 在 [The Information's TITV,6/30](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOi9ZpC-2F8LKHKuKrczX-2FFysdZMlfKikTYu9fPQ68NH0vkqY-2Bztdg6WU2RZy6pxF2esyNtn3lnCeFZAIswUH7xK7Nux0N19r2jtACzE9lB5Jf8Q-3D-3DgPRU_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnTZmYk1twx-2BUHJnDZDy-2BOSGP8OwwPQuonbtCU3ByPC6Ych7QnedJ7M9a196viE-2Ftq8fJP2JOlext7CiImnkx8M8mVdsYAU82y6duNVRJgwLmTCffny3vsw5jgz0Dqf6GSQ-3D-3D) 节目中,**Stephanie Palazzolo【分析师】** 表示 OpenAI 工程师"把成本削减了一半以上",并预测:"他们会借此扩大毛利率……我不认为客户能从中分到什么好处。"约 52% 的 AI 功能利润率下限,不会仅仅因为 token 变便宜就下降。

**5. 两家此前低调的公司浮出水面,成为运营层面的焦点。** 在 [The Product Podcast,第302期,7/1](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOi2w8X-2BIyi6cdq0tPa7365pB5Hi0ZhvWrWU4J7mhZlAZ7Vf7pngwJQpscIIjPzPgevK0PxhQjKQp-2BFVWcIh85vZy-2FmjP6kQLF6JBoCAFt8lqA-3D-3DyucZ_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnR9oiQ2ixvSf-2Fg3-2FeCpwGAI5QyECQ3hZOPRB7C1v7lJ0NHGJ8VYX5HU-2BNWwSY8Mom-2FE3HLHklqEWtkyHMvlBcMTRJJbFtPQrt0vJVunYzPKZlyuwMUvcyMy7KIJfIOb0Sw-3D-3D) 节目中,Asana 首席产品官 **Arnab Bose【运营者】** 坦言,"对我们来说,很难为极小型企业……10人或以下的团队……提供价值,因为他们完全可以借助这些智能体工具自己搞定。"这是坐席流失在低端市场的直接体现,出自该公司 CPO 之口。在 [Tech Talks Daily,6/29](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOiMbGKb0aY9eK-2F9rFgxDtmcJkkN-2FyMxf-2BM93UOY7LZF6Q6H-2Fkz2q2mXdkyzYIRtMZ0mbHhp4T-2FdpSp8ldRLZOqT-2FNqNHgfs6eKFWkU0JJJ6Uw-3D-3Dmxr8_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnQEhcxNXDf3DOzzMI1LHIs7-2BPPjm0zKc-2Fao89dyspes4j7kSimQaVZPLTWHQC1ioSaa91yoSJ4aakkjFBG8KiTg8ZXaphkiM1DK8uS76rYjDsyqfzyoWcfyrjJB-2BV0OgNQ-3D-3D) 节目中,Atlassian 首席技术官 **Taroon Mandhana【运营者】** 将"上下文"塑造为护城河,称其团队协作图谱拥有"超过1540亿条连接",但也承认公司正通过 MCP 向"Cloud Cowork……ChatGPT"开放,"并不局限于我们自己的智能体 Rovo。"开放虽然扩大了触达范围,却也让竞争对手的智能体得以进入 Rovo 本想独占的工作流。

## 多空交锋

**看多:老牌厂商估值修复,坐席模式展现黏性。** 即便被提供*更便宜*的按用量计费方案,Help Scout 的客户依然选择了坐席模式。在 [Monetary Matters,7/2](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOij3rmz8ji-2F2PySniYJk5afeylKrBOWmHCIiik6jI2tJlMb41av43u03jlOqhep8NQ3gY5AD3TAGHhV-2FUTVMCJm9WeycDDmCeh6szdlequjHg-3D-3DKEfl_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnRu8L3-2B-2BgIQsm3c3BAdr0mZW5nE0wL2LQjxWifHFAGQtvvHSPwyf-2BEleJ0Iy2r-2FArXq0oyM9swfliTnfjwHaqMEAENn7GqdyFO4-2Fuc-2FopaW-2B6Up3Pf40fJlMmAFWD82LUw-3D-3D) 节目中,投资人 **Erik "YWR"【分析师】** 承认了这一信号:"这些公司的盈利预期正在上调……这在某种程度上反驳了软件被颠覆这一说法……估值的下调幅度超过了实际应有的风险水平。"效果付费(outcome pricing)在专门设计的场景下确实奏效,Intercom 的 **Brian Donohue【运营者】**([The Way of Product,7/2](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOj7a1Dbx-2BdcmHsrdNRYcSbnshmp3GdGfX61k0pDQE22I3B-2FaXgNxu1ROTAdIPA0Bf8U9AdGnvNRLVg-2BUcaJkIX4-2BoHW1gw-2FEKpjdmDRMfRmZw-3D-3DGj19_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnUDOtCcU9akvNFNN-2BvDdvCJt3fM6NwaVTUVr38gt-2BtfmoZhNV9i-2FN-2B8ZHBUdHumjiXgDclhMexmzufPj9r80KNewdQhrDwjfj8I6UJ7DXEcGug7tM6NgTwwqY-2FsdIh-2FrrA-3D-3D))表示:"如果获得一次解决,费用是 99 美分……没有基础费用。"掌握数据和工作流的厂商,可以把按用量计费嫁接在黏性十足的坐席基础之上。

**看空:结构性问题,且随时间推移愈发恶化。** Erik 也给出了相反的一面:"所有这种按坐席收费的模式,感觉都不得不改变……这些公司可能算是半死不活的资金,""看空的逻辑其实正在随时间推移变得更站得住脚。"业内声音也持相同看法:在 [Business of Tech,7/2](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOjlEjJ5Y-2FRs-2FqpZcf5otj1bd-2F9eLJK3BnM6-2BRoiG0wtJKKM8YsCxpUpC2ya4GLT3cNnpg6jH6yULw3j2Hrvdug5HPBVEmYIloGLdO-2Bn35NVAg-3D-3DJKAG_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnQvYzWpwLR7IElBuypYBZqlSim2TsleCnjcLE3S93f6BFmYW5biINYyZB0bny0yWWv2zLCGrRQcNyRbRilAuJotXW0ZTEeTxQpNDpKP49Zo-2FSEs5eId11kByA4kcBQQK7g-3D-3D) 节目中,**Rich Freeman【分析师】** 表示,"在这个行业里,现在几乎所有人都认同一件事——正在走向消亡的定价模式就是按坐席收费,"并援引了"员工人数在下降、业务却依然健康增长"的案例。坐席数量减少,token 用量又被设上限。关键的胜负手在于:按用量计费带来的收入增长,能否在估值进一步下调之前跑赢坐席流失的速度?

## 相关个股

- **ADBE**(*直接相关*):*看多*:估值便宜,持续回购,"250亿美元的股票回购授权",按现金流计算约8-12倍,股价处于约190美元的低位([The Synopsis,7/3](http://url7324.matterfact.com/ls/click?upn=u001.idHmPrr2Geh7KYLAsTy7NkrIVb-2FgA4pmf2rMXQwGcOhNxy5PLyEJDi8PlQjthXX6S4g55Co1sbKqtEzDSnkI7Vo19-2BkSWJ3f0-2FiIrUrpkR-2BmN5m0erd6uxehAH5Zcq8kqqzcKK2zaTPw6Q4s3U-2BcQg-3D-3Dv4Hb_7mLGwmUci-2BLaXswv9WX1yTgqn3Wad-2FotHhzHgSNAZbWHk4RGVVGQEpZR890xCB2Oy5ywNr8pe2wbRiZVmG6cnWQ7TS7zrMjhNSwI-2F5Ghf0dBpZJO5dFfRX8ntF-2BRmujJcwsBAm0kkBE86W2DsfpFPTlteHE3omUgrqdCrI-2FOcbQSj6J1sMVEFpNSazbmNrzxNzum6RVWfgKCeMQrHcu1WA-3D-3D)【分析师】)。*看空*:ARR 增速已连续"第10个季度"放缓,提价被推迟至CEO离任之后,公司目前没有正式CEO/CFO,"融化中的冰块"。*催化剂*:谁来承担这次提价。
- **CRM**:*看多*:数据层优势,正通过 MCP "去界面化(headless)"。*看空*:在员工人数停滞增长的世界里,依然按坐席收费。*催化剂*:Agentforce 的按用量 ARR。
- **DDOG**(*无直接相关*):*看多*:本已按用量计费,智能体活动越多,用量就越大。*看空*:如果客户给 token 设上限,按量计费的收入增速也会放缓。*催化剂*:净收入留存率(NRR)。
- **TEAM**(*运营层面相关*):*看多*:1540亿条连接的上下文图谱构成护城河。*看空*:向 ChatGPT/Cowork 开放该图谱会稀释 Rovo 对坐席的把控力;目前仍按坐席收费。*催化剂*:Rovo 的按用量指标。
- **HUBS**(*无直接相关*):*看多*:中小企业心目中的"事实源头";中小企业不愿放弃按坐席收费。*看空*:在 Asana 提到的10人以下、AI原生团队的挤压中,受冲击最大。*催化剂*:Breeze 的搭售率及 NRR。
- **ASAN**(*运营层面相关*):*看多*:工作图谱作为企业的"自我学习大脑"。*看空*:该公司 CPO 承认10人以下的客户现在可以借助智能体"自己搞定";公司客户群体规模最小,对坐席依赖最深。*催化剂*:AI Studio 的变现进展。
- **MNDY**(*暗盘/未直接覆盖*):*看多*:在坐席+AI 额度的混合定价上走在最前面。*看空*:中小企业坐席基础,估值已被下调的板块。*催化剂*:首个硬性的 AI 额度用量数据披露。

## 影响外溢

- **坐席密集型的中小企业 SaaS(HUBS、ASAN、MNDY):** Help Scout 就是一个信号,买家依然眷恋按坐席收费,因此业务侵蚀的速度会比头条新闻暗示的更慢,但"员工人数下降"这一因素会压低天花板。要关注的是 NRR,而不是客户 logo 数量。
- **模型/推理服务商:** OpenAI 约50%的成本削减,以及亚马逊被迫接受的按 token 重新计费,都说明各大模型厂商在保护自身利润率,而不是把成本节省转嫁给下游;转售商无法自动获得成本端的顺风,而 Coinbase 式的削减也说明需求已经变得对预算高度敏感。
- **估值分化加剧:** 有真实证据支撑、拥有数据护城河、按用量计费可持续的公司(CRM、DDOG)会获得市场更多的信任;而只是外挂了坐席计数器的公司,在拿出真实业绩之前,仍将是"半死不活的资金",即便盈利预期在上调。

## 与上周相比的变化

按用量计费的叙事,从上周的一片高歌猛进转为本周的争议不断:上周 Confluent 的 CFO 把按用量计费称为一扇"单向门";本周 Help Scout 却证明,一旦给客户选择权,他们会把这扇门重新关上。token 上限这一主题进一步扩散(从 Uber/Meta/微软,扩展到本周的 Coinbase 削减50%、Ford、Priceline)。上周关于 Anthropic 毛利率从38%升至70%的说法本周悄然消失,取而代之的是 OpenAI 约50%的推理成本削减,以及亚马逊从按小时计费转向按 token 计费。**本周的关注焦点发生了明显轮动:** Asana、Atlassian 和 Adobe 获得了直接报道,而**上周唯一被直接提及的 Monday.com 本周则完全销声匿迹**;DDOG 和 HUBS 仍然只是被间接提及。连续第四周缺失的,依然是这七家公司中任何一家给出的明确 AI 功能毛利率数据,以及一个硬性的 NRR 数据披露。

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